Makaleler Geri Dön
,

Müşteri Her Zaman Haklı Mıdır?

Bir “Müşteri (Taraftar) Her Zaman Haklı Mıdır?” Yazısı Daha

Ya Da Şşşştt… 1,2,3…

 

Hepimiz on yıllardır müşteri daima haklıdır sözüne binlerce kez denk gelmişizdir. Bize sürekli bu cümle söylendi ya da girdiğimiz her mağazada her markette bu cümleyi çerçevelenmiş olarak duvarlarda okuduk.

Toplumsal genlerimiz bu konuda o kadar kodlanmış ki gelinen noktada pazarlama, satış, müşteri yönetimi gibi bir çok konu bilimsel temeller üzerinde analiz edilmiş ve çözümlenmiş süreçler olmalarına karşın hala bu düşüncenin ip uçlarını hayatın içinde görebiliyoruz.

Müşterinin beklenti, istek ve talepleri önemlidir ama iş süreçlerinin nasıl yönetileceğinin kararını müşteri verir mi? Bunu tartışmak gerek.

Bu noktada yaşanan bir olayı odağa almayı öneriyorum.

Örneğimiz, Burak Yılmaz ve Beşiktaş Kulübü…

Geçtiğimiz futbol sezonunun başında Beşiktaş Kulübü, o dönemde Çin’de futbol hayatını devam ettiren Burak Yılmaz’ı transfer etme isteğini ortaya koymuş, ancak taraftar grupları, geçmiş yıllarda Burak Yılmaz’ın Beşiktaş’a karşı oynadığı bir maçta haksız bir penaltı almasını gerekçe göstererek bu transfere karşı çıkmıştı.

Taraftarın baskısından çekinen Beşiktaş Kulübü yönetimi bu transferi yapmaktan vazgeçmişti.

Sonrasında Yönetim halen devam etmekte olan futbol sezonunun başında yine transfer niyetini ortaya koymuş ve yine taraftardan gelen baskı nedeniyle geri adım atmış, ancak bu futbolcuyu ara transfer döneminde transfer edebilmişti.

Burak Yılmaz da Beşiktaş’ta oynamaya başladıktan sonra başarılı bir performans göstermesinin ardından başta kendisini istemeyen taraftar grupları olmak üzere bu futbolcunun neden geçen sezon ama özellikle neden bu sezon başında transfer edilmediği sorgulanıyor.

Söylenen şu: ”Bu futbolcu geçen sene gelseydi Beşiktaş geçen yıl ve bu yıl  Şampiyonlar Ligi’ne gitme şansını bulabilirdi. Taraftar istemedi Kulüp milyonlarca euro zarara uğradı”

TARAFTAR MÜŞTERİ Mİ?

Peki taraftar müşteri midir? Sorusunun da yanıtını verelim. Cevabını taraftar veriyor aslında. Bu yanıtı taraftar forumlarından ya da taraftar görüşlerinin yer aldığı mecralarda bulabiliyoruz. Taraftarlar bu mecralarda, maç biletine veya kombine biletlere para verdiklerini, ya da kulübün ürünlerinden satın aldıklarını bunun karşılığını beklediklerini dile getiriyorlar. Yani bir satın alma ve satın alınan şeyden bir beklenti var. Aslında bu durum, taraftarın aslında ve aynı zamanda “müşteri olma” özelliğini ne kadar güçlü biçimde ortaya koyuyor değil mi? 

Gelelim başlıkta sorduğumuz sorunun yanıtına (Müşteri her zaman haklı mıdır?). eVisit.com’un kurucu CEO’su Bret Larsen, müşteri her zaman haklıdır görüşünü tahrip yaratan iş yapış biçimlerinden biri olarak niteliyor. Buna gerekçe olarak şu görüşü ileri sürüyor; “Siz müşterileriniz ihtiyaç duydukları hizmet konusunda uzman olduklarını varsaydığında, asıl uzmanlardan oluşan ekibiniz etkisiz hale geliyor.”

Bir marka ya da bir kurum kendi iş süreçlerini kendi birimleri ve profesyonelleri ile tasarlar. Bu tasarım sürecinde ise tabii ki müşteri beklentilerinin öngörülmesi de vardır. Bu amaçla araştırma metodolojisinin anket gibi, odak grup çalışmaları, call test ya da yüz yüze yapılan araştırmalar gibi modelleri kullanılabilir. Ama bunun yöntemi müşteri ya da müşteri gruplarına (burada taraftar) gidip ne istiyorsunuz diye sormak mı olmalıdır? Tartışılır.

Tatmin olmayan müşteriye işin nasıl yapılması gerektiğini sormak zaman ve kaynak israfına neden olacağı gibi yönetim kademesine duyulan güvenin de zedelenmesine yol açacağı muhakkaktır.  

Peki bizim örneğimizdeki konuyu irdeleyelim o zaman. Beşiktaş Kulübü yöneticileri Burak Yılmaz’ı ilk transfer etmek istediklerinde taraftar grupları sosyal medya mesajları ile tepki gösterdiler ve yönetim geri adım attı.

Yönetim ne yapabilirdi? Öncelikle taraftarın davranış biçimlerini ortaya koyabilecek araştırma modellerini ortaya konarak, risk analizi yapılabilirdi. Bugün elde edilen performans sonuçları bu riskin, o zaman alınabileceğini gösteriyor.

Bu kulüplerde görev alan yöneticilerin önemli bir bölümü yönettikleri şirketlerde bu uygulamaları hayata geçirirken (en azından öyle olmasını umuyorum) Beşiktaş markası altında neden bu süreçlerin yönetilemediğini gerçekten merak ediyorum. Taraftar tepkisi öngörülerek yönetilebilseydi, Beşiktaş Kulübü belki de iki yıl üst üste şampiyonlar ligine katılım sağlayabilir ve 100 milyon TL’nin üzerinde bir gelire sahip olabilirdi.   

Suat Özyaprak

Benzer Makaleler

Kampanya var, kaçsak mı koşsak mı?

Daha da iyisi mümkün mü?